訪問看護を支える車両管理改革
BPOサービス導入で業務負担軽減とコンプライアンス強化を実現

訪問看護事業を全国展開する株式会社N・フィールドでは、約1,300台に及ぶ車両を管理しています。急速な事業拡大により拠点数が増加する中、車両手配や各種手続き、全国の拠点から寄せられる問い合わせ対応など、総務部門の負担は年々増加していました。

こうした課題を背景に同社が導入したのが、日本カーソリューションズ（NCS）のBPOサービス「くるまの番人」です。車両関連業務の窓口一本化と専門サポートデスクによる運用体制の構築により、コンプライアンス管理の強化や業務の標準化、問い合わせ対応の大幅削減を実現しました。

本記事では、同社がBPOサービス導入に至った背景と選定理由、導入後に実感した具体的な効果について、総務部で車両管理を担う井上様に話を伺いました。

課題/背景

急拡大する拠点数と車両台数、限られた人員体制で高まる管理負担

　当社は、地域社会における在宅医療サービスを通じて、安全・安心・快適な生活環境を創造し、人々のライフプランに貢献することを理念に掲げています。精神科に特化した訪問看護事業を中心に、住宅支援事業や相談支援事業を全国で展開しており、訪問看護ではスタッフが車両で利用者様のもとへ伺うため、車両は欠かせない存在になっています。

　拠点数の増加とともに年々車両も増えていき、車両管理は大きな課題になっていました。多いときには1年で60拠点ほど増えることもありましたが、総務の人員は常に不足。出店対応をはじめとした業務をすべて総務が担っており、車両管理まで手が回らない状況でした。

　支店で発生する業務やトラブルへの対応に追われる場面も多く、車両の納車時や拠点間の移動に関する調整、ガソリンカードやコインパーキングカードの紛失・磁気不良といった日常的な問い合わせが全国の拠点から寄せられていました。その都度、総務部が個別に対応し、毎回一から説明を行う必要があり、来たものを処理するだけで精一杯で、対応しきれないこともありました。

　会社は成長を続けているのに管理面が追いつかない。今振り返ると、BPOに頼らざるを得なかったのは自然な流れだったのではないかと思います。当時利用していたBPOサービスは、どちらかというと車両台帳の更新などデータ管理が中心という印象でした。質問をしても回答がテンプレート的だったり、対応までに時間がかかったりと、本当に困っている部分に対して十分なサポートを受けられているとは感じにくかった記憶があります。

選定理由

訪問看護を止めないために。安心して任せられるサポートデスク体制が決め手に

　リース契約の見直しが、BPOを改めて検討することになったきっかけです。会社の規模が大きくなっていく中で、これまでの契約内容が現在の事業規模に合っているのかを見直そうという話になりました。

　取引先を変更するにあたっては、これまでと同等以上の条件であることが前提でした。リース料はもちろんですが、BPOサービスについても同じ水準、もしくはそれ以上でなければいけない。その中でも、サポートデスクの存在は必須条件でした。

　NCSのBPOサービスは、担当の方がしっかりと伴走してくださる印象がありました。話の意図を汲み取りながら柔軟かつ正確に対応していただける点や、バックオフィスのリソースが限られている中で、「間違いのない担当者がいる」という安心感は非常に大きかったです。

　訪問看護の現場では、車両が使えなくなるとその日の訪問そのものに影響が出てしまいます。だからこそ、単に問い合わせに対応するだけではなく、こちらの意図や現場の状況を理解したうえで支えていただける存在であることが、取引先を選定するうえで重要な要素になりました。その上でスピード感を持って対応していただける点も、大きな評価ポイントでした。

導入の効果

業務代行を超えた“車両管理担当”のサポートで、車両管理負担を大幅に削減

　NCSのBPOサービスに変更してからは、車両管理にかかる業務負担が大きく変わりました。今では、数名の担当者で約1,300台もの車両を他業務と兼務しながら管理できており、これほど少ない人員でこの台数を運用できるようになるとは、従来の仕組みでは想像できませんでした。管理業務の多くを安心してお任せできるようになったことで、社内で車両管理にかけていた時間は現在ほぼゼロに近い状態です。

　全国の拠点から寄せられていた問い合わせについても、NCSのBPOサポートデスクに一本化されたことで、総務部へ直接連絡が入ることはほとんどなくなりました。納車時の調整や拠点間の車両移動、ガソリンカードやコインパーキングカードの紛失・磁気不良といった日常的な問い合わせにも対応していただけるため、業務効率は大きく向上したと思います。

　コンプライアンス面での安心感も非常に大きいですね。これまで確認作業に時間と手間がかかっていた全ドライバーの運転免許証有効期限についても、現在は完全に委託できています。毎月最新の情報を共有いただけるほか、車両のリコール情報や安全運転管理者に関する対応も連携していただけるため、管理面での不安は大きく軽減されました。

　そしてNCSのサポートデスクの対応について、大きな価値を感じています。話の意図をしっかり汲み取ったうえで間違いのない提案をしていただける点や、核となる担当者の方が非常にきめ細かく、きっちり対応してくださる点は、安心して任せられる理由の一つです。

　訪問看護の現場では、車両に関する知識が多くないスタッフや事務員、所長が問い合わせをするケースも多くあります。そのため専門用語だけで説明されても理解が難しいのですが、サポートデスクではそうした現場の特性を理解したうえで、こちらが気づいていない懸念点まで先回りして助言をいただける場面も多く、当社に合わせた対応をしていただいていると感じています。問い合わせを「生もの」として捉え、受けた依頼を溜め込まず迅速に対応していただける姿勢も印象的で、訪問看護では車両が使えないとその日の訪問自体が成り立たなくなるため、スピード感のある対応が現場の安心につながっています。

　新しいサービスを導入する際にはコストも重要な判断材料になりますが、人材を雇用して同じ水準の対応を実現するのは難しいと感じています。その点でも非常にコストパフォーマンスの高い取り組みだと思います。

　NCSのBPOは単なる業務代行ではなく、当社の車両管理担当として支えていただいているという感覚があります。

今後の展望

さらなる進化を求めて。NCSとともに描くこれからの車両管理体制

　NCSのBPOの導入をきっかけに、社内の業務フローそのものも大きく変わりました。これまではメールベースで行っていた申請業務についても、現在は社内ワークフローシステムの中で完結できるようになっており、総務部で承認を行うだけで各種手続きが進む体制を構築できました。

　こうした仕組みを整えたことで、担当者が変わった場合でも業務が止まることなく、スムーズに引き継ぎができるようになったと感じています。導入当初は既存のやり方をベースに進めながら、NCSのサポートを受けて少しずつ社内フローを改善してきましたが、現在では業務が安定して回るようになり、安心して任せられる体制が整っていると感じています。

車両管理にかけていた時間が大きく減ったことで、テレマティクスサービス「NCSドライブドクター」を活用した事故防止や安全運転に関する啓発活動といった取り組みに充てられるようになりました。また会社として新たに取り組むべきミッションにも関われるようになり、業務の質そのものが変わったと感じています。

NCSに期待していることとしては、現状の運用に満足しているからこそ、さらに一歩先を見据えご提案いただくことです。良くも悪くもほぼお任せしている部分が多いので、そのうえで「会社としてこうあるべき」といった視点から助言をいただけると、私たち自身も理想の姿を考えるきっかけになりますし、より良い運用につながっていくのではないかと思っています。

これからBPOの導入を検討されている企業の方には、自社だけで抱え込まず、専門性のあるパートナーと一緒に体制をつくっていくという選択肢もあるということをお伝えしたいです。車両管理のために何から手を付ければよいのか分からない、リソース不足で業務が回らない。コンプライアンス対応や法改正への不安、事故削減への課題など、どのような悩みであっても解決につながる可能性があると思います。

私たち自身、他社のBPOを利用していた経験もありますが、対応の質や柔軟性という点では大きな違いを感じています。問い合わせへの回答が遅かったり、本当に知りたいポイントに届かなかったりすると現場の負担は変わりません。その点、状況に合わせた提案や迅速な対応をいただけることは、安心して任せられる理由の一つになっています。

特に少人数でバックオフィス業務を担っている企業ほど、早い段階で検討してみる価値は十分にあるのではないかと思います。導入にあたっては自社で準備する作業もありますが、車両台数や拠点数が大きくなる前であれば負担も比較的抑えられますし、結果として事業の成長を支える基盤づくりにつながったと感じています。今後も当社の成長を支えるパートナーとして、ともにより良い運用体制を築いていければと思っています。